Na co má pacient právo v nemocnici?
Ministerstvo zdravotnictví sjednotí pravidla pro ombudsmany
O rozhovor jsem požádala předsedu Asociace ombudsmanů ve zdravotnictví ČR, z. s., Petra Balleka, který je také zároveň i ombudsmanem v Nemocnici Rudolfa a Stefanie Benešov, a.s.
- Kdy vznikla Asociace ombudsmanů ČR, jaké jsou cíle, v čem pomáhá pacientům?
Asociace vznikla v roce 2019, po cca 2 letech příprav, kdy na začátku vznikla první myšlenka takovou organizaci založit. Naše asociace je primárně profesní organizací, která pomáhá řešit problematiku agendy stížností na poskytovatele zdravotní péče. V této agendě pomáháme řešit problémy, stížnosti, potřeby a práva pacientů a jejich doprovodů a zároveň také i práva zdravotníků. Snažíme se nastavit atmosféru vzájemné úcty, důvěry a spolupráce. Proto také spolupracujeme s dalšími dotčenými orgány a organizacemi, jako jsou Ministerstvo zdravotnictví ČR, Kancelář veřejného ochránce práv ČR, odbory zdravotnictví Krajských úřadů a magistrátů, NAPO-Národní asociací pacientských organizací, která zahrnuje celkem 35 pacientských organizací, a podobně.
- Co je hlavním nástrojem ombudsmana, a s kým spolupracujete?
Hlavním nástrojem je umění naslouchat, komunikovat a najít řešení. V mnoha případech děláme mediátora v komunikačních nedorozumění mezi pacienty a zdravotníky. Proto také spolupracujeme s dalšími dotčenými orgány a organizacemi, viz výše.
- Kolik je letos v nemocnici stížností?
V nemocnicích naší velikosti se jedná o písemné stížnosti v jednotkách desítek cca od 40-70 za rok. Je to každý rok různé. V tomto počtu nejsou započítány každodenní situace, které řešíme se stěžovateli po telefonu, či přímo v ambulanci nebo čekárně. Zde vystupujeme především jako mediátoři, kteří zklidňují situaci a hledají řešení a realizaci nějakého rozumného kompromisu a finálního řešení
- O jaké druhy stížností hlavně jde?
Primárně se jedná o konflikty a nedorozumění v komunikaci.
- Ministerstvo zdravotnictví ČR jedná o sjednocení pravidel pro ombudsmany, jak to vidíte v příštím roce?
S ministerstvem na tomto projektu – „Metodice k vyřizování stížností podle § 93 zákona o zdravotních službách s využitím institutu nemocničního ombudsmana“ svými mnohaletými zkušenostmi a praxi spolupracujeme již od vzniku naší asociace. Konkrétní informace k projektu Vám případně spíše sdělí zástupci ministerstva, Oddělení podpory práv pacientů.
- Vím, že nemocniční ombudsman – mediátor, se setkává i se stížnostmi, konflikty, spory mezi pacienty, jejich blízkými a zaměstnanci poskytovatele, jak to řešíte?
Hledáme řešení, zklidňujeme mnohdy vyhrocenou situaci. Realizujeme rozumný kompromis a finální řešení celé situace s ohledem na práva pacientů a možnostmi zdravotnického zařízení.
- Můžete říct, jeden příklad za všechny?
Případy jsou na jednu stranu velmi různorodé, vždy mají ale punc a jedinečnost toho konkrétního pacienta. Na druhou stranu se některé stížnosti opakují, což je většinou problematika komunikace mezi pacientem, či jeho příbuznými a zdravotníky. Těch oprávněných nebo částečně oprávněných stížností na lékařskou, či ošetřovatelskou péči je naštěstí velmi, velmi málo. Většina oprávněných stížností se týká spíše technicko – organizačního charakteru.
- O jaká základní práva pacientů v nemocnici se jedná?
Práva pacienta jsou definována v zákoně č. 372/2011 Sb. o poskytování zdravotních služeb. V mnoha případech se snažíme pacientům pomoci nad rámec našich základních povinností.
- Pořádáte vzdělávací akce, a dokonce i konference. Jedná se pouze o účastníky z Čech?
Ano, pořádáme již čtvrtým rokem, konference, výměnu zkušeností a vzdělávání. Letos v říjnu proběhla mezinárodní konference – ČR, Polska, Slovenska. Účastnili se zástupci z nemocnic, krajských úřadů, kanceláře veřejného ochránce práv, Ministerstva zdravotnictví ČR a dalších.
Na programu této konference bylo mezi jinými tématy:
Problematika stížností na poskytovatele zdravotní péče, práce ombudsmana ve zdravotnictví v České republice, v Polsku, na Slovensku a v Belgii
- Vladimíra Dvořáková, nemocniční ombudsman, FN MOTOL, ČR
- Danuta Zwierz, specjalista ds. jakości i praw pacienta, Szpital Śląski, Cieszynie, Polská republika
- Mgr. Janka Lipničanová, nemocniční ombudsmanka, VN SNP Ružomberok – FN, Slovenská republika
- Josef Pavlovic, náměstek ministra zdravotnictví České republiky
- Šárka Liolia MZČR, „Postavení nemocničního ombudsmana v systému zdravotnictví“
- Michaela Přetáková, odbor pro zdravotnictví, Kancelář veřejného ochránce práv České republiky, „Aktuality a poznatky veřejného ochránce práv v oblasti zdravotnictví – pořizování nahrávek pacienty“
- Ing, Václav Polok, nemocniční ombudsman Nemocnice Třinec p. o., Petr Ballek, nemocniční ombudsman Nemocnice Rudolfa a Stefanie Benešov, „Konflikty zdravotník – pacient, nežádoucí události“.
Samozřejmě i v příštích letech chceme v takových setkáních pokračovat a oslovovat k výměně zkušeností a poznatků i další organizace a instituce v oblasti zdravotnictví. Navíc připravujeme vzdělávací akce v oblasti mediace a zdravotního práva.
Děkuji za rozhovor.
Mgr. Libuše Pešlová, v. r.
viceprezidentka